La FAQ no falla porque sea demasiado corta
Casi todas las empresas ya escribieron la FAQ. Aun así llaman. No leen una lista, no encuentran el ítem y preguntan con una frase que no es su título.
Tres usos de la misma FAQ
No son tres productos en orden fijo. La FAQ estática puede seguir siendo el texto de referencia. La conversación la consulta, junto con las páginas y los PDF.
| Forma | Sirve cuando | Falla cuando |
|---|---|---|
| FAQ estática | Alguien quiere leer títulos | El título es su vocabulario |
| FAQ buscable | Se adivina una palabra | Sale la página y el párrafo hay que encontrarlo |
| Respuestas en conversación desde la FAQ y el resto del sitio | Se pregunta como se habla | La FAQ está vieja o la pregunta nunca se escribió |
El título no es la pregunta
“¿Envían al extranjero?” hace un trabajo de vocabulario que el visitante no hace. Preguntan por un país, un aviso del pago o una experiencia anterior.
¿Envían al extranjero?
El título que escribió.
¿Pueden entregar esto en Alemania?
La misma intención, con un país. Responda solo si la fuente incluye o excluye Alemania.
¿Envían pedidos fuera de Japón?
La misma norma, preguntada desde el otro lado de la frontera.
¿Puedo comprarlo desde Francia?
Puede ser envío o si venden allí. Si la página no lo separa, no adivine.
La fuente tiene que merecer la respuesta
Parafrasear una viñeta vaga produce una respuesta vaga con más seguridad. Escriba la norma de forma que un compañero pueda reenviarla. Si el cuerpo, la FAQ y el PDF no coinciden, unifíquelos antes de automatizar.
Tras un cambio, el asistente no se entera solo. Vuelva a rastrear. Si el PDF forma parte del conocimiento, sustitúyalo. Luego haga la pregunta nueva en la consola.
Preguntas que deben salir de la FAQ
Repita la norma publicada y ofrezca a una persona. Automatizar la excepción convierte la FAQ en ficción.
- “¿Pueden hacer una excepción conmigo?”
- Una queja de un pedido o una factura concretos
- Cualquier cosa que necesite un archivo que la web no ve
- Un consejo que la FAQ rechaza con razón
Texto, FAQ y PDF juntos
Al visitante no le importa en qué campo está el dato. Una norma de envío puede resumirse en la FAQ, detallarse en la página y repetirse en un PDF. El conocimiento conectado puede usar los tres. Su trabajo es que no se contradigan.
Si la respuesta completa solo está en un PDF, hace falta un plan que incluya ese conocimiento. La página no cita un archivo que nunca recibió.
Cuándo basta reescribir la FAQ
Ocho preguntas cuyos títulos ya coinciden con los correos: edite la página. La conversación ayuda cuando dominan las paráfrasis, cuando nadie hace scroll o cuando la respuesta está dispersa. No arregla una FAQ que no ha escrito.