Die FAQ scheitert selten daran, dass sie zu kurz ist
Die meisten Unternehmen haben die FAQ schon geschrieben. Trotzdem rufen Kunden an. Sie lesen keine Liste, finden den Punkt nicht und fragen in Sätzen, die nicht Ihre Überschrift sind. Häufige Kundenfragen zu automatisieren heißt, diese Sätze mit der freigegebenen Antwort zu treffen.
Dieselbe FAQ, drei Zugänge
Das sind keine drei Produkte in fester Reihenfolge. Die statische FAQ kann der maßgebliche Text bleiben. Das Gespräch fragt sie ab, zusammen mit Leistungsseiten und PDFs.
| Form | Passt, wenn | Scheitert, wenn |
|---|---|---|
| Statische FAQ | Jemand Überschriften lesen will | Die Überschrift Ihre Sprache ist, nicht seine |
| Durchsuchbare FAQ | Ein Stichwort erraten wird | Die Seite kommt, der Absatz aber selbst gesucht werden muss |
| Antworten aus FAQ, Seitentext und PDF im Gespräch | So gefragt wird, wie gesprochen wird | Die FAQ veraltet ist oder die Frage nie aufgeschrieben wurde |
Die Überschrift ist nicht die Frage
„Versenden Sie international?“ leistet Vokabelarbeit, die der Besucher nicht leistet. Gefragt wird nach einem Land, einer Checkout-Meldung oder einer früheren Erfahrung. Bedeutung, nicht Wortgleichheit, legt diese Fragen auf eine freigegebene Antwort.
Versenden Sie international?
Die Überschrift, die Sie geschrieben haben.
Können Sie das nach Deutschland liefern?
Dieselbe Absicht mit einem Land. Nur antworten, wenn die Quelle Deutschland ein- oder ausschließt.
Schicken Sie Bestellungen außerhalb Japans?
Dieselbe Regel, von der anderen Seite der Grenze gefragt.
Kann ich das aus Frankreich kaufen?
Versand oder überhaupt Verkauf. Trennt die Seite das nicht, wird nicht geraten.
Die Quelle muss die Antwort tragen
Eine vage Aufzählung wird als vage Antwort mit mehr Sicherheit wiedergegeben. Schreiben Sie die Regel so, dass eine Kollegin sie weiterleiten könnte. Widersprechen sich Seitentext, FAQ und PDF, bereinigen Sie das vor der Automatisierung.
Nach einer Änderung merkt der Assistent das nicht von selbst. Die Website nach dem Veröffentlichen neu crawlen. Liegt das PDF im Wissen, die Datei ebenfalls ersetzen. Danach die neue Frage in der Konsole stellen.
Fragen, die die FAQ verlassen sollten
Die veröffentlichte Regel wiedergeben und einen Menschen anbieten. Wer die Ausnahme automatisiert, macht aus der FAQ eine Erzählung.
- „Können Sie bei mir eine Ausnahme machen?“
- Eine Beschwerde zu einer bestimmten Bestellung oder Rechnung
- Alles, was eine Datei braucht, die die Website nicht sieht
- Beratung, die Ihre FAQ zu Recht verweigert
Seitentext, FAQ und PDF zusammen
Besucher interessiert nicht, in welchem Feld der Fakt steht. Eine Versandregel kann in der FAQ kurz, auf der Richtlinienseite genau und in einer PDF-Preisliste noch einmal stehen. Verbundenes Wissen kann alle drei nutzen. Ihre Aufgabe ist, Widersprüche zu verhindern.
Steht die vollständige Antwort nur im PDF, braucht es einen Tarif mit PDF-Wissen. Die Marketingseite allein kann eine Datei nicht zitieren, die sie nie erhalten hat.
Wann eine bessere FAQ-Seite reicht
Bei acht Fragen, deren Überschriften schon zu den E-Mails passen, genügt die Überarbeitung der Seite. Das Gespräch hilft bei Umschreibungen, bei Menschen, die nicht scrollen, und bei verstreuten Antworten. Es repariert keine FAQ, die Sie nicht geschrieben haben.