FAQ 没被用，通常不是因为写得太短
很多公司已经有 FAQ。客户仍然打电话：不读列表、找不到对应项、用的句子和标题不一样。自动化 FAQ 回答，是让这些句子对上你已经批准的答案。
同一份 FAQ 的三种用法
不必按顺序买三样东西。静态 FAQ 可以继续当原文。对话是查询它、以及服务页和 PDF 的方式。
| 形式 | 适合 | 失效 |
|---|---|---|
| 静态 FAQ | 有人愿意扫标题 | 标题是你们的说法 |
| 可搜索 FAQ | 对方能猜到关键词 | 页面出来了，段落还得自己找 |
| 从 FAQ、正文和 PDF 对话作答 | 用说话的方式问 | FAQ 过时，或这个问题从未写过 |
标题不是访客的问题
“你们国际配送吗”做的是访客不会做的词汇工作。人们会问某个国家、结账页上的提示，或一次过去的经历。
你们国际配送吗？
你写的标题。
能送到德国吗？
同一意图加上国家。来源写了是否包含德国才回答。
日本以外能寄吗？
同一规则，从边界另一侧来问。
我可以在法国买吗？
可能是配送，也可能是是否在当地销售。页面没分开就不要猜。
原文必须配得上这个回答
把含糊的要点改写成更自信的含糊回答，并没有帮助。政策要写成同事可以直接转发的句子。正文、FAQ 和 PDF 不一致时，先统一再自动化。
FAQ 更新后，助手不会自己发现。发布后重新抓取网站。若 PDF 也在知识里，一并更换文件。然后在控制台用新问题确认旧答案已经不在。
应该离开 FAQ 的问题
复述已公布规则并交给人。把例外也自动化，FAQ 就会变成虚构。
- “能给我破例吗？”
- 针对某一订单或发票的投诉
- 需要网站看不到的文件
- FAQ 正确地拒绝回答的建议
正文、FAQ 和 PDF 一起用
访客不关心事实写在哪个字段。配送规则可能在 FAQ 里摘要、在政策页展开、在 PDF 价目里再出现一次。连接之后可以一起检索。你的工作是不让它们互相矛盾。
完整答案只在 PDF 里时，需要包含 PDF 知识的方案。营销页无法引用一份从未收到的文件。
什么时候改 FAQ 页面就够了
只有八个问题，标题已经和邮件里的说法一致，就改页面。对话适合说法很多、人们不滚动、答案分散的情况。它修不好一份你还没写的 FAQ。