La FAQ n’échoue pas parce qu’elle est trop courte
La plupart des entreprises ont déjà écrit la FAQ. Les clients appellent quand même. Ils ne lisent pas une liste, ne trouvent pas la ligne, et posent une phrase qui n’est pas votre titre.
Trois usages de la même FAQ
Ce ne sont pas trois produits à acheter dans l’ordre. La FAQ statique peut rester le texte de référence. La conversation l’interroge, avec les pages et les PDF.
| Forme | Convient si | Casse si |
|---|---|---|
| FAQ statique | Quelqu’un veut lire les titres | Le titre est votre vocabulaire |
| FAQ cherchable | Un mot-clé se devine | La page arrive, le paragraphe reste à trouver |
| Réponses en conversation depuis la FAQ et le reste du site | On demande comme on parle | La FAQ est périmée, ou la question n’a jamais été écrite |
Le titre n’est pas la question
« Livrez-vous à l’international ? » fait un travail de vocabulaire que le visiteur ne fait pas. On demande un pays, un message de paiement, une expérience passée.
Livrez-vous à l’international ?
Le titre que vous avez écrit.
Pouvez-vous livrer ceci en Allemagne ?
Même intention, avec un pays. Répondre seulement si la source inclut ou exclut l’Allemagne.
Envoyez-vous hors du Japon ?
La même règle, posée de l’autre côté de la frontière.
Puis-je acheter depuis la France ?
Livraison, ou droit de vendre. Si la page ne sépare pas les deux, ne pas deviner.
La source doit mériter la réponse
Paraphraser une puce vague donne une réponse vague, avec plus d’assurance. Écrivez la règle comme un collègue pourrait la transférer. Si le corps, la FAQ et le PDF divergent, choisissez-en un avant d’automatiser.
Après une modification, l’assistant ne s’en aperçoit pas seul. Relancez l’exploration. Remplacez aussi le PDF s’il fait partie du savoir. Puis posez la nouvelle question dans la console.
Questions qui doivent quitter la FAQ
Rappeler la règle publiée et proposer une personne. Automatiser l’exception transforme la FAQ en fiction.
- « Pouvez-vous faire une exception pour moi ? »
- Une réclamation sur une commande ou une facture précise
- Tout ce qui exige un fichier que le site ne voit pas
- Un conseil que la FAQ refuse à juste titre
Corps de page, FAQ et PDF ensemble
Le visiteur ne sait pas dans quel champ est le fait. Une règle d’envoi peut être résumée dans la FAQ, détaillée sur la page, répétée dans un PDF. Le savoir connecté peut utiliser les trois. Votre travail est d’empêcher qu’ils se contredisent.
Si la réponse complète n’est que dans un PDF, il faut une offre qui inclut ce savoir. La page marketing ne cite pas un fichier qu’elle n’a jamais reçu.
Quand il suffit de réécrire la FAQ
Huit questions dont les titres collent déjà aux e-mails : éditez la page. La conversation aide quand les reformulations dominent, quand personne ne fait défiler, ou quand la réponse est éparpillée. Elle ne répare pas une FAQ non écrite.