把网站 FAQ 从搜索变成询问
典型的 FAQ 列表写成短而孤立的问题。
- 可以退货吗？
- 运费是多少？
- 营业时间是什么？
- 接受哪些付款方式？
访客问的是一种情况：
“我昨天打开了包裹。现在还能退吗？”
他们必须选一个分类、找到最接近的标题，再判断答案是否适用。有一份列表，不等于找到正确的条目。
传统 FAQ 与 AI FAQ
| 传统 FAQ | AI FAQ |
|---|---|
| 固定问题 | 自然语言问题 |
| 访客浏览或搜索列表 | 检索相关的已发布内容 |
| 措辞越接近越有帮助 | 多个页面可以提供上下文 |
| 访客自己解释结果 | 可以继续追问 |
这是检索，不是保证理解。来源仍然必须存在。见WebsiteChat 如何工作。
不只是 FAQ 页面
WebsiteChat 不必只读取专门的 FAQ。抓取的知识可以包括：
- 产品页
- 服务页
- 价格
- 政策
- 帮助 / 支持页
- 公司信息
- 文档
答案分散时，询问比翻找更有效。
哪些问题效果好
- 营业时间
- 价格
- 付款
- 配送
- 退货
- 服务区域
- 预约
- 所需文件
- 合同条款
- 基本产品功能
不应只依赖 AI 的事项
- 专业判断
- 需要人处理的投诉
- 协商
- 你从未写下来的例外
- 敏感或高风险决定
这个划分与客户支持一致。FAQ 是已记录的重复问题。支持是更广的一线流程。
我应该删掉 FAQ 页面吗？
不应该。把有用的 FAQ 内容留在网站上。
- 搜索引擎仍然可以索引它
- WebsiteChat 可以把它当作来源
- 有些人更喜欢列表
- 条件和例外保持结构化
聊天机器人补充这个页面，而不是取代它。
更好的 FAQ 内容会改善 AI 回答
- 每个部分一个主题
- 具体的标题
- 最新的事实
- 没有互相矛盾的页面
- 条件和例外写在明处
这也会让网站在没有聊天时更容易阅读。
开始使用
注册、抓取、测试、安装。步骤在指南。