FAQを「探す」から「質問する」へ
従来のFAQは、あらかじめ並べた質問です。
- 返品できますか？
- 送料はいくらですか？
- 営業時間は？
- 支払い方法は？
実際の聞き方は、もっと具体的です。
「昨日届いた商品を開封したのですが、返品できますか？」
訪問者は、正しいカテゴリを選び、近い質問を見つけ、自分の状況に当てはまるかを自分で解釈しなければなりません。一覧があることと、見つかることとは別です。
従来のFAQとAI FAQの違い
| 従来のFAQ | AI FAQ |
|---|---|
| あらかじめ決めた質問 | 自然な言葉で質問できる |
| メニューや検索が必要 | 関連する公開情報を取りに行く |
| 文言が近いほど見つけやすい | 複数ページの説明を組み合わせられる |
| 当てはまるかは利用者が読む | 続けて聞き直せる |
意味を完全に理解する保証はありません。根拠になる記述がサイトにあり、取り出せる範囲で案内します。考え方は WebsiteChatの全体像 と同じです。
WebsiteChatならFAQページだけに限定されない
専用のFAQページがなくても、関連する公開情報があれば答えられます。FAQページだけを学習対象にする必要はありません。
- サービスページ
- 料金
- 規約・ポリシー
- ヘルプ
- 会社情報
- ドキュメント
サイト全体に答えが散らばっているほど、「探す」負担が大きく、「聞く」側の意味が出ます。
FAQに向いている質問
- 営業時間
- 料金
- 支払い方法
- 配送
- 返品
- 対応エリア
- 予約方法
- 必要書類
- 契約条件
- サービスの基本仕様
FAQに向いていない質問
- 個別の専門判断
- 共感や調整が必要なクレーム
- 書いていない例外
- 交渉
- 機微でリスクの高い決定
繰り返しの確認はAI、責任や例外は人、という分け方は カスタマーサポート と同じです。FAQは「書いてある繰り返し質問」、カスタマーサポートはより広い一次対応、と見てください。
FAQページは削除すべき？
削除しない方がよいです。理由は単純です。
- 検索され、インデックスされる公開情報になる
- WebsiteChatの根拠になる
- 一覧で読みたい人も残る
- 条件や例外を構造的に書いておける
WebsiteChatはFAQページの代わりではなく、FAQページを含めた公開情報を質問しやすくするものです。
FAQを改善することでAI回答も改善する
取り出しやすい文章は、人にもボットにも効きます。
- 1節に1テーマ
- 見出しを具体的にする
- 情報を最新にする
- ページ間の矛盾を減らす
- 条件と例外を明記する
結果として、元のWebサイトも読みやすくなります。
導入方法
登録、クロール、テスト、Widget設置です。手順の重複は避け、 ガイド を見てください。