FAQ対応でWebsiteChatをどう使うか
このページは、FAQ対応でWebsiteChatをどう使うかです。訪問者がウィジェットで聞き、WebsiteChatがFAQの該当箇所か関連ページを取り出して答えます。FAQページは正本として残します。
FAQの質問が来たときWebsiteChatがすること
- 見出しと違う言い方で聞かれることがあります。例：「昨日届いた商品を開封したのですが、返品できますか？」
- 返品のFAQか、ルールが書いてあるページを取り出します。
- その記述の範囲で答え、期限は伸ばしません。
- 続きの質問は、同じページか別のクロール済みページを使います。
- 覆う記述が無ければ、無いと伝え、連絡先を案内します。
短いFAQページだけで足りるかは、別の課題です。連絡してほしい段階は リード獲得 、例外の引き継ぎは カスタマーサポート です。
参考：一覧と会話の違い
| 従来のFAQ | AI FAQ |
|---|---|
| あらかじめ決めた質問 | 自然な言葉で質問できる |
| メニューや検索が必要 | 関連する公開情報を取りに行く |
| 文言が近いほど見つけやすい | 複数ページの説明を組み合わせられる |
| 当てはまるかは利用者が読む | 続けて聞き直せる |
意味を完全に理解する保証はありません。根拠になる記述がサイトにあり、取り出せる範囲で案内します。考え方は WebsiteChatの全体像 と同じです。
WebsiteChatならFAQページだけに限定されない
専用のFAQページがなくても、関連する公開情報があれば答えられます。FAQページだけを学習対象にする必要はありません。
- サービスページ
- 料金
- 規約・ポリシー
- ヘルプ
- 会社情報
- ドキュメント
サイト全体に答えが散らばっているほど、「探す」負担が大きく、「聞く」側の意味が出ます。
FAQに向いている質問
- 営業時間
- 料金
- 支払い方法
- 配送
- 返品
- 対応エリア
- 予約方法
- 必要書類
- 契約条件
- サービスの基本仕様
FAQに向いていない質問
- 個別の専門判断
- 共感や調整が必要なクレーム
- 書いていない例外
- 交渉
- 機微でリスクの高い決定
繰り返しの確認はAI、責任や例外は人、という分け方は カスタマーサポート と同じです。FAQは「書いてある繰り返し質問」、カスタマーサポートはより広い一次対応、と見てください。法律事務所のサイトでは、すでに掲載された受付の質問にこのFAQの使い方を当てはめます。 法律事務所での活用 を見てください。
FAQページを残すか、短いFAQだけで足りるかは、課題側の判断です。設置手順は ガイド にあります。
このページはFAQへの製品の使い方です。FAQがあるのに別の言い方で連絡が来る問題は、別のページで扱います。 FAQの回答をサイト側でどう自動化するか.