FAQをAIで回答する
FAQを用意しても、ユーザーは必ずしも同じ言葉で質問しません。ページが長い、分類が社内向け、検索語が見出しと一致しない。読まれないFAQの原因は、本数が少ないことより、到達の仕方が一覧のままであることです。
まず結論
AIはFAQの内容を置き換えません。正しい文章は、これまでどおり人が書きます。AIが変えるのは、その文章にたどり着く方法です。見出しを眺めるFAQから、自分の言葉で聞けるFAQになります。
FAQ対応のユースケースは、よくある質問をサイト上で返す使い方です。このページは、一覧、検索、AIのどれが今の詰まりに合うかを決めるためのものです。
どんな課題か
FAQに「海外発送に対応していますか？」と書いてあっても、訪問者はそう聞きません。
- ドイツにも送れますか？
- 日本国外から注文できますか？
- 海外配送は可能ですか？
- フランスまで届けてもらえますか？
意図は近いのに、見出しの語が一つも含まれないことがあります。一覧を上から読む人は少なく、分類名も知りません。結果として、FAQがあるサイトでも同じ質問のメールが来ます。
従来のFAQの限界
- 一覧が長く、途中で読むのをやめる
- 検索語が見出しと合わない
- 表現が違うと同じ回答に届かない
- どの分類を開けばよいか、訪問者には分からない
- 更新した人と、分類を増やした人が違い、重複と矛盾が残る
一覧、検索、AI FAQ
| 一覧FAQ | FAQ検索 | AI FAQ | |
|---|---|---|---|
| 訪問者の動作 | スクロールして見出しを探す | 語を入れて候補を見る | 自分の文で聞く |
| 強いとき | 本数が少なく、見出しが客の言葉である | 語彙が安定している | 言い換え、複合質問、分類をまたぐ質問 |
| 止まるところ | 見出しが自分事に見えない | 語が違うと0件 | 元のFAQにその事実が無い |
| 中身の管理 | 人が書く | 人が書く | 人が書いたものが正本のまま |
AI FAQの流れは、自然な文、意図の把握、FAQとサイト情報の検索、回答、必要なら元ページへの案内です。検索が0件の質問に、近いFAQを混ぜて断定するのは失敗です。
内容と到達を分けて持つ
- FAQの文章は、これまでどおり担当者が正しさを持つ
- AIはアクセスの仕方だけを変える
- FAQを更新したら、知識も更新しないと古い回答が残る
- ソースに無い国、料金、期限は答えない
- 一つのFAQに複数の事実を詰めすぎない。質問が分かれているなら、ページも分ける
WebsiteChatは公開ページを知識にします。FAQがHTMLとして公開されていれば、それが正本です。上位プランではPDFも加えられますが、画像だけのスキャンは弱い材料です。本文が取れる状態にしてください。
具体例
「フランスまで届けてもらえますか？」に対し、海外発送FAQに対象国の記載があれば、その範囲で答え、FAQへ案内します。「海外は応相談」としか無いなら、相談窓口を出し、届けられるとは書きません。
「返品と、届く日数を教えて」のように質問が二つなら、二つの記載を別々に返します。片方しかページに無ければ、無い方は無いと言います。
導入の考え方
- 直近の問い合わせを、既存FAQの見出しに手で結びつけてみる
- 結びつかない質問は、FAQが足りないのか、言葉が違うだけかを分ける
- 言葉が違うだけなら、AIの到達に回す。事実が無いなら、先にFAQを書く
- 矛盾したFAQを残したまま接続しない
- 公開後、見出しに無い言い方で試験する
向いているケース
- FAQの本数は足りているのに、問い合わせの文面がFAQの言い換えである
- 分類が増え、新規の訪問者が入り口を選べない
- サポートが、毎回同じFAQのURLを貼っている
- 多言語の見出しを増やす前に、日本語の言い換えだけで落ちている
向いていないケース
- FAQが古く、正しい答えは社内メモにしかない
- 回答のたびに個別の事情確認が必要で、共通の文章が成立しない
- FAQをこれからゼロから大量生産したい。先に10件の正確な文章です
- 販売の後押しが目的で、質問への回答は副次である
関連ページ
- FAQ対応
よくある質問をサイト上で返す使い方
- サイト内検索をAI化する
FAQ以外のページも横断する場合
- Webサイトのチャットボットとは
知識型が何を返し、何を返さないか
- サイト向けAIチャットボット
公開ページを知識にする製品の説明