カスタマーサポートでWebsiteChatをどう使うか
このページは、カスタマーサポートでWebsiteChatをどう使うかです。訪問者はすでにサイト上でサポートの質問をします。WebsiteChatは公開ページから答え、続きを聞き、担当者に渡すべきところで止まります。
サポートの流れのどこに立つか
- 訪問者がウィジェットでサポートの質問をする。
- WebsiteChatが、それを書いた公開ページか承認済み資料を取り出す。
- その内容で、開いているページ上に答える。
- 続きの質問も、取り出した内容が根拠になる。
- 人が必要な案件は止め、サイトがすでに使っている連絡先を案内する。
- 担当者には、その難しい案件が残る。
FAQページの使い方は FAQ対応 です。
担当者に残る仕事
| チャットの中のWebsiteChat | サポート担当 |
|---|---|
| 繰り返し聞かれる | 個別の判断が要る |
| 事実関係が決まっている | 複雑な例外 |
| サイトに書いてある | クレーム、交渉、感情の整理 |
| よくある手続きの確認 | 責任を伴う高額・重要判断 |
できることと、渡すこと
担当者が不在でも、書かれている質問には答えられます。例外を深夜に閉じたり、約束を出したりはしません。別の言語での同じ仕事は 多言語対応 です。設置は WebsiteChatの概要 と ガイド です。
例：返品できるかと聞かれ、返品ページの期限を答える。次に手順を聞かれ、同じページで答える。破損で例外を求められたら止まり、連絡先を案内する。担当者に残るのは例外です。連絡してほしい段階は リード獲得 です。歯科医院のサイトでは、公開済みの診療時間や初診の案内に同じ一次対応を使います。 歯科医院での活用 を見てください。
このページは、WebsiteChatがサポートで何をするかです。どの問い合わせを自動化できるかを業務から考える場合はこちらです。 繰り返しの問い合わせをどこまで自動化するか.