サイトに書いてある顧客対応を、どこまで自動化できるか
問い合わせの多くが、すでにホームページに書いてある内容の転記なら、欲しいのはチャットボットという名前ではありません。人が介さないと公開情報にたどり着けない、という詰まりを解くことです。Web接客の自動化が効くのは、その範囲だけです。
減らせる受信箱
少人数の会社ほど、フォーム、共有メール、電話が一人に集まります。中身の多くは営業時間、対応エリア、含まれるもの、準備するもの、配送、返品、次に押すボタンです。
難しいのはそこではありません。難しい案件——破損、請求の食い違い、規定に当てはまらない相談——が、定型の後ろに埋まっていることです。
FAQ・フォーム・有人チャットでは空かない理由
FAQは、見出しが自分の質問だと気づく人にしか届きません。フォームは、後で人が返す前提です。有人チャットは、その時間に人がいる前提です。サイト内検索は、CMSの言葉を知っている人向けです。
「去年の春に買ったものは修理できるか」と聞いて、規定の範囲だけ返し、外れるものは人に渡す。その動きは、どれか一つでは足りません。
| 手段 | 訪問者の動作 | 止まるところ |
|---|---|---|
| FAQ | 見出しを眺める | 言い方が見出しと違う |
| 問い合わせフォーム | 書いて待つ | 答えはサイトにある |
| 有人チャット | 人を待つ | 時間外か、定型である |
| サイトを根拠にしたAI | 聞いて続ける | 記載がない、古い、判断が要る |
自動化してよい問い合わせ
公開ページか承認済みPDFに答えがあり、誤りにレビューで気づける質問だけを渡します。
- 営業時間、店舗、対応エリア
- プランやサービスに含まれるもの（掲載どおり）
- 書いてある配送・返品・予約条件
- 「どこを見ればよいか」「送信後どうなるか」
- サポートが毎回貼っている手順
今のサイトから答えを作る
文章が足りないのは、プロンプトの問題ではなく運用の問題です。ページが矛盾していればページを直す。担当者の頭の中にしかない答えは、載せるか、人の仕事として残すかです。
- 公開サイトを接続する。上位プランではPDFも知識に加えられる。
- メニューをたどるのではなく、質問に近い記載を探す。
- その記載から返信する。無ければ、無いと返す。
- 公開前に、実際の受信箱の文面で試す。
- 料金や規定を変えたら、サイトを再取得し、前の四半期の文章を引用しないようにする。
中小企業での実益
店舗、事務所、地域のサービス業に、大きなサポート基盤は要りません。必要なのは「土曜は開いていますか」「うちの市は対象ですか」が、すでにそう書いてあるページから返ることです。月曜の受信箱には、人が見るべきものだけが残ります。
無人のカスタマーサポート部門を作ることではありません。例外、感情の強いやり取り、サイトに無い約束は担当者のままです。
南側の地域まで来てもらえますか？
対応エリアのページに書いてあれば答えられる。「近隣」としか無いなら、距離を作らない。
届いた商品が割れていました。
掲載されている返品手順は説明できる。返金の判断や個別対応は人へ。
向いていない場合
- 問い合わせの中心がクレーム、交渉、一度きりの例外である
- サイトは薄い案内で、本当の回答はメール定型文にしかない
- 送信前にすべての返信を人が承認する必要がある
- 規制のある助言が本体である。説明ページへ案内し、その先は人
勝手に答えないようにする
根拠を接続した情報に限る。うまくいく質問だけでなく、困る質問で試す。足りないときは連絡先——フォーム、メール、電話——を出し、それらしい文で埋めない。
人への引き継ぎは、どの質問で止め、どこで人が続けるかを決める設定です。数秒で有人担当が参加する、という約束ではありません。有人チャットを置いていないなら、有人チャットと呼ばないことです。