ウェブサイトで、AIに何を任せられるか

すでに「同じ質問が多い」「ページはあるのに見つからない」「フォームまで人がたどり着かない」と分かっている担当者向けです。機能一覧ではなく、業務のどこをAIに渡し、どこを人が残すかのページです。

課題の名前から入る場合は課題から探すを見てください。サイト内検索、問い合わせ、FAQ、導入の順番、回答精度です。

問い合わせ対応を自動化する

いまの問題. 営業時間、配送、料金、申込手順など、すでにページにある内容が受信箱を埋めている。

AIが変えること. 訪問者の言い方のまま質問を受け、公開ページや承認済み資料から答え、判断が要るものは人に回す。

期待できる結果. 定型の問い合わせが減る。クレーム、例外、承諾が必要な案件は人が扱う。

いまの問題. 知りたいことは一つなのに、メニューを推測し、ページを読み、自分で解釈するよう求めている。

AIが変えること. 質問し、サイトに書いてある答えを受け取り、続きを聞ける。

期待できる結果. 営業時間、場所、ポリシー、空きの有無、次の手続きを、電話なしで確認できる。書いていないことは答えない。

いまの問題. キーワード検索はページを並べるだけで、訪問者が自分で答えを組み立てている。

AIが変えること. 普通の質問文から関連する記載を探し、答えをまとめて返す。必要なら元ページへ案内する。

期待できる結果. ページ数の多いサイトでも「聞く」ことができる。答えの質は、公開している文章の質に従う。

いまの問題. FAQはある。見出しの言葉と客の言葉が違い、読まれず、結局連絡が来る。

AIが変えること. 別の言い方でも、承認済みの回答に結びつける。

期待できる結果. FAQは正本のまま。到達方法が会話になる。更新すれば、クロールし直さないと答えは古いまま。

いまの問題. 問い合わせフォームが、まだ検討し終わっていない人の前に出ている。

AIが変えること. 先に役に立つ答えを返し、必要なら条件を聞き、合う人だけを相談・見積・デモへ案内する。

期待できる結果. 問い合わせに文脈が残る。需要そのものをAIが作り出すわけではない。

画面に入力欄を足しても、業務は自動化されません。先に決めるのは、どのページとPDFを根拠にしてよいか、どの質問は断るかです。

一般的なチャットは、御社の配送条件や料金を知らないまま答えてしまいます。ウェブサイトのAIは、公開している事業情報から答えるものです。

専門的な判断、機微な決定、人の確認が必要な仕事はAIに渡さない。法的助言、診断、個別の値引き、クレーム、サイトに明記していない約束がそこに入ります。

根拠がない、古い、ページ同士が矛盾しているときは、その旨を伝えて連絡先を出す。滑らかな誤答より、短い引き継ぎの方がましです。