訪問者が聞きたいことに、サイトが答える
チャットボットが欲しいわけではない担当者は多いです。欲しいのは、探させないことです。サイト訪問者の質問に自動で答える、とは、普通の聞き方に対して、ページに既にある事実を返し、続きも聞ける状態です。
今、訪問者に歩かせている道
従来のサイトは、意欲のある読者を前提にしています。メニューを開き、ラベルを推測し、ページを読み、検索し、その文が自分に当てはまるか判断する。「金曜は何時までか」には重い手続きです。
AIを同じ内容の上に置くと、道は「聞く、答えを読む、続きを聞く」になります。正本はページのままです。
- いま：移動する、検索する、読む、解釈する
- 同じ内容にAIがあるとき：聞く、答えを受け取る、会話を続ける
自動で返してよい質問
サイトが事実を書いているときだけです。書いていないことを、親切そうに埋める機能ではありません。
スタジオプランに顧客ログインは含まれますか？
サービス内容。プランページに無ければ、無いと返す。
出張の料金はいくらですか？
掲載された価格、または「見積」と書いてあるルールだけ。金額を作らない。
祝日は開いていますか？
営業時間ページにある例外だけ。
東側の事務所に駐車場はありますか？
住所しか無いなら住所を返し、駐車場は作らない。
前の週ならキャンセルできますか？
規定の文面。柔らかい約束に書き換えない。
木曜のクラスはまだ空きがありますか？
サイトが空きを示している場合だけ。更新されない固定ページでは確定できない。
合いそうです。誰に連絡すればよいですか？
すでに置いてある相談、予約、デモへの案内。
自動で答えてはいけないこと
- 個別値引き、診断、法的結論、サイトに無い配送日の確約
- 「注文は今どこか」のような、顧客ごとの状態。マーケページでは分からない
- 条件がページに無い「場合による」
- 怒っている相手。手順が書いてあればそれを示し、人を案内する
メニューとサイト内検索が取りこぼす理由
訪問者の言葉がメニュー名と違うと、ナビは失敗します。「ドイツへ届けられるか」は「配送」の下かもしれません。検索は同じキーワードを要求し、URLを五件返すだけで、質問を閉じる文がありません。
サイトから答えるのは、新しいチャネルというより司書に近い動きです。公開した内容を探し、必要なら元のページも残します。
やる価値があるとき
同じ事実確認がメール、電話、主要ページの離脱として繰り返されるなら価値があります。写真が中心で、答えがすべて会話の中にしかない事業には向きません。根拠になる文章が無いからです。
言い過ぎずに置く
事実があるページを取得し、客の言葉で試し、そのページにウィジェットを置きます。事実が変わったら再取得します。プランによっては自動の再取得がありますが、公開の間隔として約束できる数字はありません。
「サイトの内容から答える」と伝えておくと、期待が合います。有人の窓口ではありません。