Die Website soll die Frage beantworten, die der Besucher hat
Viele wollen keinen Chatbot. Sie wollen, dass niemand mehr suchen muss. Fragen von Website-Besuchern automatisch zu beantworten heißt: eine normale Frage, die Tatsache aus Ihren Seiten, und die Möglichkeit nachzufassen.
Der Weg, den Besucher heute gehen
Eine übliche Website erwartet eine lesende Person: Menü, passendes Label raten, Seite überfliegen, Suche, dann entscheiden, ob der Satz auf den eigenen Fall zutrifft. Für „Wann haben Sie freitags zu?“ ist das viel Deutung.
Mit KI auf demselben Inhalt wird daraus: fragen, Antwort lesen, weiterfragen. Die Seiten bleiben die Quelle.
- Heute: navigieren, suchen, lesen, deuten
- Mit KI auf demselben Inhalt: fragen, Antwort erhalten, Gespräch fortsetzen
Wofür automatische Antworten da sind
Nur wenn die Website den Fakt nennt. Nicht, um bei fehlenden Fakten hilfsbereit zu klingen.
Enthält der Studio-Tarif Kunden-Logins?
Leistungsfrage. Steht es nicht auf der Tarifseite, wird das gesagt.
Was kostet der Termin vor Ort?
Nur ein veröffentlichter Preis oder die Regel „auf Anfrage“. Keine Schätzung.
Haben Sie an Feiertagen auf?
Nur die Ausnahmen, die die Zeiten-Seite wirklich nennt.
Gibt es am Ost-Standort Parkplätze?
Steht nur die Adresse, wird die Adresse genannt. Parkplätze werden nicht erfunden.
Kann ich eine Woche vorher absagen?
Der Richtlinientext, nicht ein weicheres Versprechen.
Ist der Donnerstags-Kurs noch buchbar?
Nur wenn die Website die Verfügbarkeit zeigt. Eine statische Seite bestätigt keinen Live-Platz.
Das passt. Mit wem spreche ich?
Der Kontakt-, Buchungs- oder Demo-Weg, der schon online ist.
Was nicht automatisch beantwortet wird
- Eine Zusage: individueller Rabatt, Diagnose, rechtliche Bewertung, ein Lieferdatum, das die Website nicht nennt.
- Kontostand und Sendungsstatus. Dafür braucht es das Bestellsystem, nicht die Marketingseite.
- „Kommt darauf an“, wenn die Bedingungen nicht erklärt sind.
- Ein verärgerter Besucher. Den veröffentlichten Weg erklären, dann einen Menschen anbieten.
Warum Menü und Suche diese Fragen verlieren
Navigation scheitert, wenn das Wort des Besuchers nicht Ihr Menülabel ist. „Lieferung nach Deutschland“ liegt vielleicht unter „Versand“. Suche verlangt dasselbe Stichwort und liefert dann fünf URLs ohne den Satz, der die Frage schließt.
Aus der Website zu antworten ähnelt einer Auskunft, nicht einem neuen Kanal. Veröffentlichtes wird nachgeschlagen, die Originalseite bleibt erreichbar.
Wann es sich lohnt
Wenn dieselben Fakten in E-Mail, Telefon und als Absprünge auf wichtigen Seiten auftauchen. Ungeeignet, wenn die Website vor allem Bilder zeigt und jede Antwort nur im Gespräch existiert.
Einbauen, ohne zu viel zu versprechen
Seiten mit den Fakten crawlen, mit Kundenworten testen, das Widget dort einbauen. Nach Änderungen neu einlesen. Manche Tarife crawlen von selbst; ein festes öffentliches Intervall sollten Sie nicht zusagen.
Sagen Sie, dass aus der Website geantwortet wird. Dann ist klar: dokumentierte Fakten, kein besetzter Tresen.