用 AI 聊天机器人做客户支持
客户经常询问网站上已经写明的事实。
- 营业时间是什么？
- 服务范围在哪里？
- 这项服务多少钱？
- 包含什么？
- 申请前需要准备什么？
- 可以取消或退货吗？
文案已经在那里。访客仍然不知道该点哪个菜单、哪一页或哪个搜索词，于是提交工单。
从浏览到提问
通常的路径很长。
- 打开导航
- 寻找产品或服务页
- 浏览 FAQ
- 尝试站内搜索
- 仍然不确定
- 联系支持
有了 WebsiteChat，路径更短。
- 提出问题
- 检索相关的已发布页面
- 在同一屏幕上阅读答案
这就是从搜索到提问的思路。不一定需要单独的 FAQ 列表。目标是让已发布的信息可以被询问。另见常见问题。
AI 擅长处理的问题
网站写清楚时，这些问题效果很好。
- 营业时间
- 服务区域
- 价格
- 方案差异
- 基本政策
- 配送与退货
- 预约要求
- 所需文件
- 服务如何运作
- 如何联系
仍应交给人的事项
| 更适合 AI | 更适合人 |
|---|---|
| 重复、事实性、已经写下来的内容 | 没有记录的例外 |
| 常见操作和政策核对 | 投诉、协商、带情绪的对话 |
| 已公布的时间、费用、步骤、资格 | 需要承担责任的专业判断和决定 |
目标不是取消人工支持，而是让助手处理常规说明，让人处理需要判断的情况。
营业时间之外的帮助
员工不在线时，访客仍可以就已记录的问题得到一线回答。这不是完全自动化的 24/7 客服。非工作时间的聊天不会处理例外，也不会做出承诺。
如果访客使用另一种语言，请看多语言支持。
WebsiteChat 如何回答
- 访客提问
- 检索相关网站内容
- 根据该上下文生成回复
更多说明见WebsiteChat 概览和指南。
不同业务中的例子
- 房地产：费用、条件、看房流程
- SaaS：功能、价格、设置
- 专业服务：范围、文件、咨询如何开始
- 教育：费用、年龄限制、时间表
这些是举例，不是行业页面。
开始使用
- 注册站点
- 抓取公开页面
- 用真实的支持问题测试
- 添加小组件